Googleマップの口コミ削除請求
| Googleマップの虚偽口コミは、Google報告により削除を求め、削除されない場合は弁護士による法的対応が有効です。 |
Q. Googleマップの口コミが虚偽である場合、どのような対応ができますか？
Googleマップの虚偽口コミに対しては、以下の対応が考えられます。
第一に、Google報告です。Googleマップ上の各口コミは、「報告」ボタンから虚偽内容や不適切なコンテンツを報告することができます。報告の内容によっては、Googleが口コミを削除することもあります。ただし、Google報告の結果が必ず削除となるわけではなく、Googleの判断に委ねられます。
第二に、弁護士による削除請求です。Google報告では削除されない場合、弁護士がGoogleに対して法的な削除請求書を送付することができます。削除請求書には、口コミが誹謗中傷、名誉毀損、虚偽表示などに該当することを詳細に説明します。
第三に、仮処分申立です。Googleが削除請求に応じない場合、東京地方裁判所に対して「仮処分決定」を申し立てることができます。仮処分は、本訴訟前の迅速な救済手段であり、口コミの削除を直ちに命じるものです。
第四に、民事訴訟です。口コミが虚偽であり、事業者の経営に著しい損害を与えている場合、発信者（口コミ投稿者）に対する損害賠償請求訴訟を提起することができます。
東京での事業者向けのコンサルティングでは、Googleマップの口コミ対策が重要な課題となっており、当事務所でも多くの相談を受けています。
Q. Google報告はどのような手続きで行いますか？削除されるまでの期間は？
Google報告は、Googleマップ上で以下の手順で行われます。
第一段階は、問題のある口コミの特定です。削除を求めたい口コミが特定されたら、その口コミの右上に表示される「…」（3点メニュー）をクリックします。
第二段階は、報告オプションの選択です。メニューから「不正な口コミとして報告」または「ガイドラインに違反している可能性があります」などのオプションを選択します。
第三段階は、報告内容の記入です。問題の内容を記載し、報告を送信します。報告内容としては、例えば「これは虚偽の口コミであり、実際には当店でそのような事実はない」などを記載します。
Googleは、報告を受けた後、当該口コミがGoogleガイドラインに違反しているかどうかを審査します。審査期間は、通常数日～2週間程度です。Googleが違反を認定した場合、口コミは削除されます。
ただし、Google報告の削除率は決して高くなく、虚偽であっても「意見表示」と判断され、削除されないことも多いです。特に「サービスの質が悪かった」などの主観的評価については、虚偽であっても削除対象とならないことがあります。
Google報告では削除されない場合は、弁護士による法的対応が必要となります。当事務所では、Google報告から弁護士による削除請求まで、段階的な対応を行っています。
Q. 弁護士がGoogleに対して削除請求を行う場合、どのような書類が必要ですか？
弁護士がGoogleに対して削除請求を行う場合、以下の書類が準備されます。
第一に、削除請求書です。弁護士が、当該口コミが誹謗中傷、名誉毀損、虚偽表示などのいずれかに該当することを詳細に説明した削除請求書を作成します。請求書には、口コミの具体的内容（URL、投稿日時、評価内容など）と、それが違法である理由を明確に記載することが重要です。
第二に、事実を証する資料です。口コミが虚偽であることを証する資料を添付します。例えば、「サービスを受けたことがない」という口コミに対しては、当店の顧客名簿により当該評価者が顧客ではないことを証明する資料などが考えられます。
第三に、事業者の身分を証する資料です。削除請求者が当該事業の事業者であることを証する営業許可証や法人登記簿謄本などが必要です。
第四に、損害報告書です。虚偽口コミにより被った経営損害（顧客離れ、売上低下など）について、その内容と程度を説明する資料が有効です。
削除請求書はGoogleのLegal Support Centerに送付するか、または内容証明郵便により送付されます。Googleは、通常2～4週間以内に、削除請求の内容を検討し、応答します。
当事務所では、事業者に対して必要な資料の収集を支援し、法的に有効な削除請求書を作成しています。秋葉原駅近くの東京支所で、事業者からのGoogleマップ口コミ対応のご相談をお受けしています。
Q. 口コミ削除後、発信者を特定して損害賠償請求することはできますか？
Googleマップの虚偽口コミにより事業者が損害を被った場合、以下の対応が考えられます。
第一に、Googleに対する発信者情報開示請求です。Googleは、口コミ投稿者のメールアドレスやIP アドレスなどの情報を保有しています。プロバイダ責任制限法に基づき、Googleに対して発信者情報開示請求を行うことができます。
開示請求は、まず任意開示請求書をGoogleに送付することから始まります。Googleが任意開示に応じない場合、東京地方裁判所に対して「発信者情報開示請求訴訟」を提起することができます。
第二に、発信者特定後の損害賠償請求です。発信者が特定された場合、民事訴訴により損害賠償請求を行うことができます。請求項目としては、以下が考えられます。営業上の信用毀損による損害、顧客離れによる売上低下、修復活動に要した費用などです。
ただし、Googleマップの口コミは匿名投稿が多く、発信者特定が困難な場合も多いという現実があります。特に、メールアドレスが捨てアドレスである場合や、IP アドレスが共有ネットワーク上のものである場合は、発信者を特定できないこともあります。
第三に、刑事告訴です。虚偽口コミが詐欺的表示（景品表示法違反）に該当する場合、消費者庁への申告や警察への告訴が検討されます。
当事務所では、Googleマップの虚偽口コミ対応において、削除請求から発信者特定、損害賠償請求まで、事業者の権利実現のための継続的なサポートを行っています。東京の事業者からのご相談が増加しており、迅速で有効な対応を心がけています。
Q. Googleマップの口コミ問題の予防策はありますか？事前対策について弁護士からのアドバイスは？
Googleマップの口コミ問題を予防するための対策は、以下の通りです。
第一に、顧客満足度の向上です。虚偽口コミを含む悪い口コミが多い場合、背景には実際のサービス品質の問題があることも多いです。顧客満足度を向上させることで、正当な評価が増加し、虚偽口コミの相対的な影響力が減少します。
第二に、正当な口コミの獲得です。満足した顧客に対して、Googleマップへの口コミ投稿を促すことで、ポジティブな口コミが増加します。ただし、投稿を強要することは避けるべきです。
第三に、虚偽口コミへの早期対応です。虚偽口コミが投稿された場合、直ちにGoogle報告を行い、また弁護士に相談することが重要です。虚偽口コミが放置されると、他の顧客がこれを信じる可能性が高まります。
第四に、Googleマップの評価機能の適切な理解です。Googleマップは、事業者のGoogle My Business ダッシュボードから、口コミに対する返信機能が提供されています。虚偽口コミに対して、丁寧に反論することで、他の顧客の判断に影響を与えることができます。
第五に、事業者側の法的対策の準備です。虚偽口コミに対する法的対抗手段（削除請求、発信者情報開示請求など）を事前に理解し、問題発生時に迅速に対応できる体制を整備することが重要です。
当事務所では、事業者に対して、Googleマップの口コミ対策に関する予防的なコンサルティングも行っています。秋葉原駅近くの東京支所で、事業者からのご相談をお受けしており、東京都内での事業者の口コミ対応についての専門的アドバイスが可能です。
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